Zusammenarbeit

Staff Rent: co-kreativ die Wertschöpfung optimieren

Bild: Staff Rent

Es gibt viele gute Gründe, sich mit der Agilisierung des eigenen Unternehmens zu beschäftigen. Zu den entscheidenden Treibern zählt sicherlich ein starker Wettbewerb, der in der Lage ist, sich schneller als man selbst auf sich verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Ein weiterer überzeugender Treiber ist es, einen echten Mehrwert für den eigenen Kunden und seine sich verändernden Bedürfnisse zu schaffen. Also etwas besonderes zu liefern, das es so am Markt noch nicht gibt.

Echte Probleme lösen

Beim Personaldienstleister Staff Rent stand folgende Beobachtung am Anfang der Agilisierung:

„Ich habe nicht genug Mitarbeiter, um meine Kunden zufrieden zu stellen.“

Das Geschäftsmodell war damals im Wesentlichen einfach. Ein Kunde fordert bei Staff Rent Unterstützung in Form von Servicekräften für eine Veranstaltung an. Staff Rent sucht aus seinem Mitarbeiterpool die Kollegen mit den benötigten Fähigkeiten und plant so die Veranstaltung durch. Allerdings trafen damals die Anfragen im Durchschnitt nur ganze sechs Werktage vor dem eigentlichen Termin ein. Mit dem Effekt, dass in dieser kurzen Zeitspanne die Disposition kaum zufriedenstellend gelang: Es standen immer zu wenig Servicekräfte zur Verfügung. Das Problem verschärfte sich dahingehend, dass die Disponenten schließlich gar kein Interesse mehr am Neukundengeschäft hatten, waren sie doch schon mit ihren Bestandskunden völlig ausgelastet. Was tun?

Einfacher Prozess der Disposition von Veranstaltungen zu Beginn der Agilisierung

In dieser Situation lassen sich drei Handlungsoptionen unterscheiden:

  1. Der Job in der Disposition ist halt stressig. Das war schon immer so und lässt sich nicht ändern.
  2. Die Disponenten sind die Ursache. Mit besseren Mitarbeitern wird das Geschäft wieder an Fahrt aufnehmen.
  3. Der Prozess an sich ist nicht ausgereift und die Ursache für den Stress und den ausbleibenden Erfolg.

Zusammen mit der Geschäftsleitung haben wir die dritte Option weiter verfolgt. Im Büro arbeiteten seinerzeit mehrere Disponenten. Mitarbeiter haben sich die Kunden bzw. die Anfragen aufgeteilt, dann aber immer alle Planungsschritte durchführt. In einem Workshop entstand die Idee, die Arbeit am Kunden von der Arbeit an der Disposition zu trennen, also bewusst die Wertschöpfungskette zu unterbrechen. Die Mitarbeiter sollten eine Anfrage nicht komplett bearbeiten, sondern sich aufteilen und entweder in Richtung Kunde oder in Richtung Servicekräfte arbeiten.

Regelmäßig zusammenkommen am Agile Thursday

Soweit die Idee und die Theorie. Entscheidend war aber natürlich, was die Kollegen im Büro dazu sagen würden. Immerhin sind sie die Fachleute und kennen ihre Kunden und Servicekräfte besser als der Vorgesetzte. Um die Kollegen regelmäßig in die Unternehmensgestaltung mit einzubinden wurde von der Geschäftsführung der Agile Thursday als regelmäßiges Austauschformat vorgeschlagen und nach Zustimmung der Kollegen eingeführt. Einmal im Monat kommen seitdem die Mitarbeiter im Büro für einen halben Tag zusammen.

Ein agile Thursday folgt folgendem Format:

  1. Input für den Agile Thursday bildet eine gemeinsame Fragestellung, hier zu Beginn des Agilisierungs-Prozesses die oben ausgeführte Beobachtung und ein erster Vorschlag zum Vorgehen.
  2. Das Thema wird anschließend bearbeitet, was zunächst mal heißt, es wird diskutiert und ein bereites, gemeinsames Bild entworfen und geteilt. Im Laufe der Zeit haben die Kollegen von Staff Rent immer weitere Techniken ausprobiert, nach verschiedenen Brainstorming-Techniken auch automatisches Schreiben oder das gemeinsame Entwerfen von Use Cases aus Sicht der Kunden und Servicekräfte.
  3. Am Ende eines jeden Agile Thursdays steht die Verabredung auf Maßnahmen, die gemeinsam bis zum nächsten Termin angegangen werden. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter die erarbeiteten Vorschläge zumindest mitgehen, also niemand ernsthafte Einwände hat.

Nach der Vorstellung der Auftrennung der Arbeitsschritte in einen Kunden- und in einen Servicekräfte-Block zu Beginn des ersten Agile Thursdays wurde die Idee entwickelt, den Prozess nach vorne hin zu verlängern. Auch wenn der Kunde seine Bestellung erst sechs Tage vor der Veranstaltung aufgeben kann, weil er vor allem die genaue Zahl der Gäste und damit die Zahl der benötigten Servicekräfte früher nicht kennt, so wissen die Disponenten im Büro doch über die bevorstehenden Veranstaltungen Bescheid. Sie können also aufgrund ihres Wissens über den Kunden und sein Geschäft und dank ihrer bisherigen Erfahrungen in der Zusammenarbeit Hypothesen darüber bilden, welche Kunden-Anfragen und in welcher Höhe sie erhalten. Sie einigten sich schließlich auf folgenden neuen Arbeitsprozess:

  1. Liste aller möglichen Veranstaltungsanfragen anlegen
  2. Disposition der Servicekräfte auf Basis dieser Hypothesen
  3. Tatsächliche Bestellungen des Kunden annehmen
  4. Einplanung der Servicekräfte
  5. Fehlende Servicekräfte aus dem Pool oder durch Neueinstellungen suchen

Wichtig war hier Trennung zwischen der Einplanung der bereits gebuchten Servicekräfte und der Suche nach weiteren Mitarbeitern, um den Stress gar nicht erst bei einer einzigen Person abzuladen. Neu war damals weiterhin ein sechster Prozessschritt. Wurden nämlich zu viele Servicekräfte auf Basis der Hypothesen gefunden, macht nun der Ausbau des Geschäfts Sinn.

  • Bestandskundengeschäft ausbauen und neue Kunden suchen
Erweiterter Prozess der Bearbeitung von Kundenanfragen nach dem ersten Agile Thursday

Mit diesem Schritt hatte sich Staff Rent einen echten Marktvorteil erarbeitet. Noch bevor die Wettbewerber es überhaupt mitbekamen bot Staff Rent seinen Kunden Servicekräfte für weitere Einsatzorte an. Nach wenigen Wochen hatte sich innerhalb des Büros ein regelrechter Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern entwickelt, zwischen der Neukunden-Gewinnung und dem Ausbau des Stammpersonals.

Entscheidend für den Erfolg bei der Einführung agilen Arbeitens war ebenfalls die verbindliche Klärung von Zuständigkeiten. Wie der neue Prozess zu gestalten ist wurde tatsächlich auf Augenhöhe und einvernehmlich zwischen der Geschäftsführung und den Mitarbeiter beschlossen. Zu Beginn der Umsetzung des neuen Vorgehens lag die operative Verantwortung bereits klar auf der Seite der Mitarbeiter. Die Geschäftsführung vertraute auf die Fähigkeiten, wollte aber noch beratend in das Geschäft mit eingebunden werden. Mit zunehmendem Erfolg zog sich die Geschäftsführung weiter aus dem operativen Alltag heraus und wurde schließlich nur noch regelmäßig über die Ausgestaltung der Bestandskunden-Anfragen informiert. Die Akquise von Neukunden und der Ausbau hin zu weiteren Geschäftsfeldern liegt aber weiterhin auch heute noch bei der Geschäftsführung.

Dieses Beispiel markiert nur den Beginn einer neuen Form der Zusammenarbeit. Staff Rent hat sich den Raum geschaffen, um gemeinsam an aktuellen Fragestellungen zu arbeiten. Das machen Sie fokussiert und konzentrieren sich darauf, auch nur so viele Themengebiete aufzuziehen, wie sie auch im nächsten Zyklus bearbeitet bekommen.

Agilisierung von Unternehmen meint

„Wir halten uns beweglich, um die relevanten Probleme gemeinsam zu lösen, weil wir das beste Nutzungserlebnis für unsere Kunden schaffen wollen.“

Nur so viele Methoden einführen wie notwendig

Der Weg zur agilen Arbeitsweise ist hier ganz still und leise und selbstverständlich gegangen worden. Einen klassischen Change mit einem Defreezing hat es nicht gebraucht, so schnell war man schon in einem iterativen Veränderungs- und Verbesserungszyklus. Sicherlich mischen sich hier Aspekte von Reviews und Retrospektiven, so könnte man einwenden. Am Ende werden aber vor allem konstruktive Gespräche geführt und gemeinsam beschlossen, wie weiter vorzugehen ist. Ob diese Phase nun den Titel „Sprint“ bekommt ist dabei völlig nebensächlich. Die einzelnen Aufgaben werden transparent erfasst und abgearbeitet, ein WiP-Limit ergibt sich ganz natürlich über die verfügbaren Kapazitäten. Das ist sicherlich auch der überschaubaren Mitarbeiteranzahl im Büro geschuldet. Aber genau so macht es Sinn. Nur so viele Methoden einführen, wie für die konsequente Verfolgung der Unternehmensziele wirklich benötigt werden. Einzig wichtig ist dabei, ab diesem Startpunkt einfach nicht mehr aufzuhören. Mit der kontinuierlichen Verbesserung, dem Kaizen – und dem Spaß an der Arbeit.

Vortrag beim iGZ-Forum Personalmanagement am 6.2.2019

Folien auf slideshare.com veröffentlicht
Bild: Staff Rent
  1. Spannender Beitrag. Ein Kompliment an die Geschäftsführung von Staff Rent, bei Problemen oder neuen Herausforderungen die Schuld nicht nur bei den eigenen Mitarbeitern zu suchen oder diese postwendend auszutauschen, sondern auch bestehende Prozesse und Strukturen zu überprüfen und zu überdenken. Dazu noch die Basis in die Entwicklung und Entscheidung einzubinden – da ist auch die Geschäftsführung agil, und das nicht nur Donnerstag. Weiterhin viel Erfolg den Kollegen!

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